Politique de l’amiable : Vers un nouveau modèle de gestion des conflits en entreprise
- Sandra Gallissot
- 1 sept.
- 9 min de lecture
La gestion des conflits en entreprise ne se résume plus aux procédures disciplinaires ou aux contentieux prud’homaux. Une nouvelle ère s’ouvre : celle de la politique de l’amiable, une démarche volontaire, humaine et stratégique, centrée sur la prévention, la médiation et l’écoute active.
Dans un contexte de tensions sociales croissantes, d’épuisement professionnel et de transformation rapide du travail, adopter une politique de l’amiable devient un enjeu de performance et de responsabilité sociale.
🧭 Qu’est-ce que la politique de l’amiable ?
La politique de l’amiable désigne l’ensemble des dispositifs, postures et outils mis en place par l’entreprise pour favoriser la résolution non conflictuelle des différends, tensions ou malentendus internes. Elle repose sur trois piliers :
La prévention des conflits : en agissant en amont, via une écoute RH de qualité, des formations sur la communication interpersonnelle, ou des dispositifs d’alerte.
La médiation professionnelle : en offrant un cadre neutre, confidentiel et structuré pour permettre aux parties en désaccord de renouer le dialogue.
La culture de l'accord : en valorisant des modes de gouvernance participatifs et en intégrant les élus du CSE et les managers à une dynamique coopérative.
⚖️ Pourquoi adopter une politique de l’amiable de gestion des conflits?
✅ Anticiper les risques psychosociaux (RPS)
Conflits larvés, tensions d’équipe, harcèlement insidieux : ces situations pèsent lourd sur le climat social. Une démarche amiable permet de désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent en burn-out, arrêts maladie ou contentieux.
✅ Répondre aux obligations de l’employeur
L’entreprise a une obligation de sécurité vis-à-vis de ses salariés. En cas de signalement non traité, sa responsabilité peut être engagée (Cass. Soc. 22 mars 2023). Une politique amiable structurée témoigne de la volonté de l’employeur de prévenir activement les risques.
✅ Valoriser le dialogue social
L’amiable n’est pas l’ennemi du droit, bien au contraire. Il s’inscrit dans une logique de régulation choisie, où les partenaires sociaux, CSE compris, sont acteurs de la prévention et de la pacification du climat de travail.
✅ Réduire les coûts directs et indirects des conflits
Litiges, procédures judiciaires, désorganisation des équipes… le coût d’un conflit non résolu est élevé. La médiation, l’analyse de pratiques ou les entretiens de régulation permettent de réduire les pertes humaines, financières et managériales.
🛠️ Comment mettre en place une politique de l’amiable ?
Chez Jurisk RH, nous accompagnons les entreprises et les collectivités dans la définition et la mise en œuvre d’une politique de gestion amiable adaptée à leur taille, leur culture et leurs enjeux.
Nos prestations incluent :
🎯 Diagnostic RH et audit du climat social
Analyse des tensions récurrentes
Identification des sources de conflits
Évaluation des dispositifs existants
🧩 Dispositifs concrets
Cellule de médiation interne ou externe
Nomination d’un référent harcèlement formé
Charte de la médiation / de la qualité relationnelle
🗣️ Formations & acculturation
Sensibilisation des managers au règlement amiable
Formation à la posture de médiateur
Ateliers de communication non-violente (CNV)
📘 Outils RH
Procédures de signalement avec gestion bienveillante
Référentiels de bonnes pratiques
Intégration des élus du CSE dans la politique amiable
🤝 Médiation, RPS, CSE : une politique de gestion des conflits interconnectée
La politique de l’amiable s’intègre pleinement aux obligations réglementaires et sociales de l’entreprise :
Elle répond aux exigences de prévention des risques psychosociaux (RPS) ;
Elle complète les actions de formation et de dialogue menées avec les élus du CSE ;
Elle offre une solution pragmatique en cas de signalement de harcèlement moral ;
Elle nourrit la qualité de vie au travail (QVT) et la performance collective.
Pour aller plus loin :
Ne pas recourir à la médiation en gestion de conflit professionnel sensible est de plus en plus difficile à justifier.
La médiation reste sous-utilisée alors qu’il s’agit d’un moyen structuré, juridiquement encadré et sécurisant.
La médiation : un outil pertinent, mais encore sous-exploité.
La médiation bénéficie aujourd’hui d’un cadre juridique solide avec une reconnaissance judiciaire croissante avec des textes spécifiques, le CNM, [1] et dans toutes les juridictions des magistrats référents médiations. La reconnaissance est plus largement institutionnelle avec les syndicats, associations de DRH comme l’ANDRH [2] et des retours d’expérience positifs dans la régulation des tensions au travail. Pourtant, la médiation reste très peu mobilisée dans les entreprises, notamment par les responsables RH, les juristes internes et les avocats conseils.
Ce décalage pose désormais problème : face à la montée des risques relationnels, des signalements et des alertes internes [3], des allégations de harcèlement ou de conflits persistants, ne pas proposer ni enclencher une médiation peut relever d’une forme de négligence sur le plan éthique que juridique et managérial.
Des freins tenaces malgré un cadre juridique renforcé.
En premier lieu, on note une confusion persistante avec le coaching ou les régulations managériales. Dans de nombreuses entreprises, la médiation est encore assimilée à tort à :• un coaching individuel, visant à faire évoluer un comportement ;• une régulation relationnelle informelle, conduite par un RRH ou un manager ;• ou une discussion sans portée juridique.
Cette confusion entretient l’idée que la médiation serait une “remédiation” réservée à des cas extrêmes, des profils considérés comme difficiles ou des conflits isolés.
Résultat : la médiation est pensée comme une exception, non comme un levier stratégique, régulier et encadré, de gestion des tensions en entreprise.
Dans les organisations règne aussi le plus souvent une culture managériale du contrôle peu compatible avec la liberté d’expression tant dans la forme que sur le fond que constitue la médiation.
La médiation encadrée par des principes stricts de confidentialités, suppose de renoncer à contrôler le contenu et l’issue de l’échange. Cela heurte une culture RH ou juridique souvent fondée sur le cadrage, la prévisibilité et la maîtrise du risque. L’espace tiers de la médiation paraît flou, voire risqué... Des propos dérangeants d’allégations de harcèlement peuvent surgir ou encore l’expression crue de souffrance au travail...
Envisager une médiation suppose un certain courage : crainte d’exposer un dysfonctionnement structurel… ou d’être jugé incompétent.
Certaines directions redoutent que la médiation fasse émerger des problèmes systémiques : surcharge, ambigüité des rôles, carence managériale.Du côté des RH, une crainte plus implicite subsiste : être perçu comme incompétent à gérer les tensions, en “déléguant” à un médiateur externe ce qui serait censé relever de leur fonction.
Or, recourir à un tiers n’est pas un aveu d’échec : c’est reconnaître que certaines situations nécessitent une posture impartiale, indépendante et confidentielle, que ni les RH ni les juristes ne peuvent assumer sans conflit d’intérêt. La prescription avisée de la médiation est un signe de professionnalisme RH.
Une confusion également partagée par certains représentants du personnel, services de santé au travail et préventeurs intentionnels.
Même si les syndicats sont aujourd’hui de plus en plus avertis du rôle de la médiation au sens juridique strict, de nombreux représentants du personnel qui se vivent comme “médiateurs” dans le sens commun du terme, en tant qu’intermédiaires ou facilitateurs.
Cette posture légitime entretient cependant la confusion entre :• un médiateur de proximité, porteur de parole et relais d’alerte peut s’aventurer dans une régulation sans repères,• et un médiateur, juridiquement encadré, impartial, formé, garant d’un processus strictement confidentiel.
Recourir à l’appellation médiation en santé, sécurité, conditions de travail sans en maîtriser les exigences expose à des malentendus, voire à des mises en cause si l’intervention ainsi dénommée s’avère ne pas remplir certaines obligations comme la confidentialité, le consentement, la compétence.
Les services de santé au travail ont le plus souvent des intervenants en prévention psychologie du travail mais il ne s’agit pas de médiation. Les psychologues du travail et les médiateurs ont des rôles distincts bien qu’ils puissent être sollicités dans des contextes similaires. Le psychologue du travail analyse les conditions de travail, évalue les risques psychosociaux et propose des solutions pour améliorer le bien-être des salariés. Son action s’inscrit vise à prévenir les troubles sur la santé liés au travail. Le médiateur, en revanche, intervient spécifiquement dans les situations de conflit. Son objectif est de rétablir le dialogue entre les parties et de les accompagner vers une approche amiable.
Associer les deux postures peut engendrer des confusions et altérer la perception d’impartialité. C’est pourquoi il est essentiel que chaque professionnel respecte ses prérogatives pour garantir l’efficacité des interventions et préserver la confiance des salariés et des employeurs.
Les préventeurs institutionnels en santé, sécurité conditions de travail n’explorent pas la médiation au profit de leurs outils historiques internes... Seule l’INRS (Institut Nationale Recherche en Sécurité) met en évidence l’intérêt de la médiation en le comparent à des outils existants (comme les espaces de discussion) [4]
Clarifier les rôles est donc indispensable : le représentant du personnel peut orienter vers la médiation, mais ne peut en tenir le rôle au sens juridique.
Une connaissance encore lacunaire du droit applicable, porte ouverte aux "apprentis sorciers".
Le médiateur doit disposer d’une compétence... de médiateur et le CNM invite dans son révérenciel à s’y intéresser [5]avec une formation consistante, il est également prudent d’être assurée pour cette activité de médiation...
D’autre part, des textes encadrent la prestation qui se prétendrait médiation, même s’il s’agit d’une démarche conventionnelle.
Et en entreprise la qualification juridique des actions en santé sécurité est un sujet juridiquement très sensible. Les points les plus sensibles étant le consentement réel à la médiation et la confidentialité vis-à-vis de tiers qui ne sont pas dans le dispositif de médiation.
S’agissant d’allégation de harcèlement qui n’est aucunement une contre-indication à la médiation, la loi en prévoit même le recours dans une forme assez contrainte mais qui peut être mobilisée par la personne s’estimant harcelée ou celle mise en cause.
L’article L. 1152-6 du Code du travail prévoit la mise en œuvre une médiation à la demande d’une partie en cas de harcèlement moral allégué. Là encore, ceci ne s’improvise pas
Le décret du 18 juillet 2025 : un encouragement ?
[6]
Ce décret, pris en application de la loi d’orientation et de programmation de la justice, consacre plusieurs avancées majeures :
Il renforce la confidentialité des échanges tenus en médiation, en rappelant que les pièces élaborées dans le cadre du processus de médiation sont couvertes par la confidentialité (cette confidentialité constitue aujourd’hui l’essentiel de la jurisprudence, le juge le rappelle parfois rudement aux parties qui transgressent la confidentialité quand après une médiation sans accord, les parties s’engagent en procédure judiciaire l)
Il permet aux juridictions de proposer ou ordonner une médiation à tout moment, si celle-ci n’a pas été envisagée• Il sécurise le rôle du médiateur et clarifie les conditions de recours, y compris en cours de contentieux.
Ces dispositions devraient inciter les avocats à intégrer la médiation dans leur stratégie de conseil, et les directions d’entreprise à la proposer plus systématiquement, avant d’envisager une enquête ou un contentieux.
La médiation peut utilement être intégrée en entreprise dans les dispositifs internes.
Reconnue dans la jurisprudence comme un moyen possible en santé, sécurité conditions de travail s’agissant d’un outil de prévention des risques professionnels, notamment RPS, la médiation peut trouver à être identifié dans les processus internes.
On peut ainsi :
• inscrire des principes de recours à la médiation dans les accords QVCT, règlements intérieurs, chartes internes ;
• prévoir une clause de médiation dans les contrats de travail ;• former les RH, juristes et managers au cadre juridique et aux principes déontologiques de la médiation ;
• clarifier les circuits de déclenchement et le rôle de chacun dans la proposition d’une médiation ;
• identifier les situations de recours dans les plans d’action RPS/ Harcèlement [7], est juridiquement solide, même si la médiation ne saurait être une mesure unique de prévention [8].
Pour conclure, la médiation n’est ni une mesure de dernier recours, ni un “outil soft”. Elle est un moyen structuré, juridiquement encadré et professionnellement outillé de traiter les conflits autrement.
Avec le nouveau cadre légal, les RH, juristes d’entreprise et avocats ont désormais les moyens, et la responsabilité, de s’en saisir.
Parce qu’en matière de lien social, comme en matière de droit : anticiper vaut mieux que réparer, la médiation en entreprise a toute sa place avec des médiateurs formés et expérimentés. Ne pas envisager la médiation dans une situation sensible n’est plus anodin juridiquement et stratégiquement.
Publié également dans village de la justice
Notes de l'article:
[1] Conseil National de la Médiation rattaché au Ministère de la Justice
[3] artL2312-59
[7] Le "papripact "https://www.legifrance.gouv.fr/conv...
[8] Cour d’Appel de Paris, pôle 6, chambre 5, du 18 mars 2021 n°19/04458
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Nos médiateurs agréés, consultants en droit du travail et formateurs certifiés Qualiopi accompagnent les dirigeants, DRH, élus du CSE et collaborateurs dans une logique de co-construction et de sécurisation sociale.
📝 Vers une entreprise pacifiée et durable
La politique de l’amiable n’est pas une option, c’est une démarche stratégique pour bâtir des organisations plus humaines, responsables et durables. Elle permet de sortir des logiques d’opposition pour faire émerger des solutions partagées.
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